Operação real
Nosso suporte roda inteiro dentro do MDesk, todos os dias.
Plataforma de suporte
Atendimento inteligente para empresas de software
O MDesk é a plataforma de helpdesk que centraliza chat, tickets, suporte remoto, reuniões e telefonia – em um único painel, feito para quem vive o suporte de software.
Tudo dentro do MDesk. Sem integração quebrando na segunda-feira, sem planilha paralela, sem assinatura escondida.
Resposta no mesmo dia útil. Sem apresentação genérica.
O MDesk atende com o MDesk
Não construímos um help desk para vender. Construímos porque o nosso não dava conta.
O MDesk é a ferramenta que a nossa própria equipe de suporte usa todos os dias. Cada tela nasceu de um problema real de fila cheia, cliente cobrando e prazo apertado. Não existe funcionalidade aqui que alguém desenhou numa reunião de roadmap sem nunca ter atendido.
Sem integração de terceiro
Acesso remoto, reunião, telefonia e assinatura são módulos nativos da plataforma.
Evolução contínua
Changelog publicado dentro do produto, com versão nova a cada ciclo.
Na demonstração a gente abre o nosso próprio painel. Você vê o produto operando de verdade, não um ambiente montado para vender.
O problema
Você não tem um problema de atendimento. Tem um problema de ferramenta.
O chamado chega no WhatsApp de um atendente. A cobrança vem por e-mail. O acesso remoto é outra assinatura. O prazo combinado com o cliente vive num campo de observação. E quando o diretor pergunta como está o suporte, alguém abre uma planilha e começa a somar.
Chamado que nasce e morre no WhatsApp de uma pessoa só
Cliente ligando para perguntar se alguém viu o e-mail dele
Prazo de correção combinado de boca, sem registro em lugar nenhum
SLA que existe no contrato e não existe no sistema
Atendente que resolve rápido e atendente que trava, sem ninguém enxergar a diferença
Assinatura separada para acesso remoto, outra para videochamada, outra para assinar documento
Nenhum desses problemas se resolve cobrando mais atenção do time. Resolve trocando a ferramenta.
A plataforma
Um sistema. A operação inteira.
Cada bloco abaixo é módulo nativo do MDesk. Nada é plugin, nada é integração de terceiro que quebra na atualização.
Atendimento ao vivo
Fila em tempo real com triagem, transferência e protocolo. O cronômetro pausa sozinho quando o atendente sai e continua quando ele volta, mesmo trabalhando em outro monitor.
ConhecerTickets e SLA
Tabela ou Kanban, do jeito que o time trabalha. SLA calculado em dias e horários úteis, prioridade por cliente e contador de estouro na tela.
ConhecerPainel de Gestão
Tempo de primeira resposta, tempo de resolução, resolvidos em até 2 horas, backlog por colaborador, CSAT e NPS. Sem exportar nada.
ConhecerSuporte Remoto
Acesso à máquina do cliente direto do ticket, com gravação da sessão para download. Uma assinatura a menos.
ConhecerBase de Conhecimento
Artigos e vídeos no mesmo lugar, com busca dentro da transcrição. O atendente encontra o minuto exato do tutorial, não o vídeo de 40 minutos.
ConhecerAutomação de atendimento
Editor visual de fluxo do bot. Boas-vindas, menu, condição, identificação e encaminhamento. Com simulador e versionamento.
ConhecerCanais
WhatsApp, e-mail, telefone e portal do cliente entram na mesma fila, com o mesmo protocolo e o mesmo SLA.
ConhecerReuniões e Chat
Videochamada com gravação e chat corporativo com grupos, canais e presença. A conversa do time e a do cliente na mesma tela.
ConhecerMSign e MDrive
Assinatura eletrônica de PDF com trilha de auditoria e arquivos por área. Contrato, proposta e protocolo sem sair do sistema.
ConhecerPara software houses
Se você vende software, seu help desk precisa entender de release.
Help desk genérico trata todo chamado igual. O seu não é igual. Tem bug que vira correção, tem melhoria que entra na próxima versão, tem personalização que precisa de orçamento. E tem o cliente perguntando quando aquilo vai para o ar.
Ficha do ticket com as datas de disponibilização
mdesk-home-software-house.png
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São campos nativos do ticket, não campo customizado improvisado. O que foi prometido fica registrado, visível na lista e no Kanban. Seu atendente para de responder vou verificar com o desenvolvimento e passa a responder com data.
Classifique se o chamado foi resolvido com SQL, acesso remoto, orientação ou correção. Ao fim do mês você sabe onde o time realmente gasta esforço e o que virou pauta de produto.
Base pronta para contrato de horas, faturamento de suporte e negociação de renovação. Total apontado, média por atendimento e percentual por atendente.
Como funciona
Da primeira conversa à operação rodando.
1
Diagnóstico
30 minutos com o nosso time para entender como seu suporte funciona hoje: canais, áreas, contratos e SLA.
2
Configuração
Montamos áreas, sub-áreas, categorias, status, políticas de SLA, dias úteis e grupos de acesso junto com você.
3
Migração e treinamento
Sua base de clientes e contatos entra no sistema. O time é treinado com a base de conhecimento do próprio MDesk.
4
Operação
Time atendendo, indicadores rodando e você enxergando o suporte por número em vez de por sensação.
Objeções
As três perguntas que todo mundo faz.
Meu time vai voltar para o WhatsApp.
Não se o WhatsApp estiver dentro do MDesk. O canal conecta ao chat da plataforma e o atendimento nasce com protocolo, fila e registro. O time continua respondendo no WhatsApp do cliente. O que muda é que agora tem histórico.
Vai dar trabalho implantar.
Você não configura sozinho. A estrutura de áreas, categorias, status, SLA e permissões é montada com o nosso time. E o produto tem base de conhecimento e tutoriais em vídeo dentro dele para o treinamento continuar depois que a gente sai.
Já tenho ferramenta de chamado.
Provavelmente tem. E provavelmente também tem outra para acesso remoto, outra para reunião, outra para assinar documento e uma planilha para medir hora. Some as assinaturas e some o tempo que o time perde trocando de tela.
Onde estamos
O MDesk é novo no mercado. Não é novo em operação.
Estamos abrindo o produto para empresas de fora agora. Antes disso, ele passou meses sendo usado, quebrado e consertado dentro da nossa própria operação de suporte. É por isso que não tem tela de enfeite.
Você fala com quem construiu
Sem camada de vendedor que não sabe responder pergunta técnica. Na demonstração está quem escreve o produto.
Sua necessidade entra no roadmap
Somos pequenos e rápidos. O que você pedir vai ser discutido de verdade, não arquivado num formulário de sugestão.
Você entra cedo
Condição de quem chega no começo, com acompanhamento próximo na implantação.
Seu suporte já está custando caro. A diferença é que agora dá para medir.
Agende 30 minutos. Mostramos o MDesk com o cenário da sua operação, não com dados de demonstração.